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违规处理规则

 

(一)出售假冒商品、盗版商品的认定和规则解读

尊敬的会员:

    为了给广大会员创造良好的交易环境,更好的维护会员利益和市场秩序。BBN商城规则新增对“卖家出售假冒、盗版商品”的行为处罚条款。并于2018年10月1日生效。

规则正文:

    出售假冒商品,是指用户发生以下行为:

    卖家涉嫌出售假冒、盗版商品的,发现一次“警告”一次,累计达三次清退处理。

    为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的卖家,BBN商城视情节严重程度给予店铺监管。

规则解读:

 1、“卖家出售假冒、盗版商品的”,是指哪些行为?举例说明。

    ①、经司法、行政机关认定卖家出售假冒、盗版商品,但尚不构成手段恶劣或数额巨大或造成严重后果或未被追究刑事责任的。

如:各级人民法院通过判决等司法文书或工商、版权、专利、海关等行政机关通过行政处罚等行政文书认定卖家出售假冒、盗版商品,但其手段、数额、后果均不构成严重的。

    ②、卖家所出售的商品经购买并由卖家自认或经鉴定为假冒、盗版商品。

    如:卖家出售的商品被购买后,卖家通过QQ、旺旺聊天等方式自认为假冒、盗版商品或权利人出具鉴定报告,鉴定该商品为假冒、盗版商品。

    ③、经司法、行政机关认定卖家销售假冒、盗版商品,手段恶劣或数额巨大或造成严重后果的,或者被追究或可能追究刑事责任的。

    如:李某开设网店,销售假冒“CUCCI”、“BURBERRY”、“PRADA”等国际著名品牌的商品,非法牟利数百万元,被法院一审判处有期徒刑5年,并处罚金人民币500万元。

2、“出售假冒商品”的行为,BBN商城是如何发现和判断的?

    BBN商城发现的渠道有三种,权利人投诉;消费者维权投诉;BBN商城抽检抽查,其中权利人投诉是最主要的渠道。

    BBN商城对假冒、盗版商品采取人工介入判断,以普通人的眼光,综合权利人提交的投诉材料与卖家反通知材料进行综合评判。

3、“出售假冒商品”被扣分,如何提交反通知?反通知需要提供哪些材料?

    如卖家在收到侵权投诉后,可以向BBN商城客服进行申诉,提供相关证明资料。

    反通知提供的材料可以是合法的进货凭证、商场购物小票、授权证明资料等能证明卖家出售的商品为正品的凭证。


(二)骚扰的认定和处理规则

规则正文:

    恶意骚扰,是指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家,妨害买家服务满意权益的行为。卖家恶意骚扰的,每次扣1分,限制发布新品7天。

规则解读:

1、为什么要增加恶意骚扰的违规行为?

    恶意骚扰行为,严重侵害了买家服务满意权益,降低了消费者的购物安全感,因而,对恶意骚扰行为,必须被及时纠正和妥善处理。

2、哪些行为属于“恶意骚扰”?

恶意骚扰包括但不限于以下行为:

①  电话、短信骚扰与威胁;

②  QQ、旺旺、邮件等在线骚扰与威胁;

③  向买家邮寄让人产生反感的骚扰物品;

④  泄露买家资料上特殊网站导致其被骚扰。

3、买家受到“恶意骚扰”如何投诉?要提交哪些证据?

    买家在交易过程中受到“恶意骚扰”,可在其拍下该笔交易后0-30天内发起投诉。

    买家投诉时,可以提交能反映真实情况的相关凭证,包括与卖家之间的聊天记录截图、电话通话记录、骚扰物品及其快递单据等。

4、卖家对“恶意骚扰”的投诉如何申诉?

   卖家若被投诉“恶意骚扰”,可在申诉期内就买家所表述的情况进行有针对性的说明和举证。

5、对“恶意骚扰”违规行为,BBN商城如何进行处理?

   若卖家被投诉“恶意骚扰”且投诉成立的,该卖家将被处以一般违规行为,限制发布新品10天的处理。


(三)商品与网上描述不符处罚规则

1、买家收到商品与网上描述或者与双方协商的情况不完全相符(包括但不限于有破损、沾污、瑕疵、卖家发错货、颜色不符、尺码不符等),影响正常使用的,如果卖家在收到投诉后,没有与买家积极沟通联系,也没有协商退换货物,则BBN商城第一次对卖家做“警告”处理。

2、买家收到商品与网上描述或者与双方协商的情况不完全相符,影响正常使用的,若卖家已和买家协商换货或者退货等,但经BBN商城判断商品与网上描述不符属实,则BBN商城第一次对卖家做出“警告”处理,并下架交易中正在出售的商品

3、处罚累计规则(30天内,BBN商城核实情况属实,则给予以下处罚)

   被投诉2次的,给予卖家“警告”处理,限制商品发布权限7天,并下架订单中出售的商品;

   被投诉3次的,给予卖家“清退”处理。

4、买家收到商品与网上描述不完全相符,但卖家事后已做出相应的售后服务,并且双方积极协商解决问题,BBN商城将根据双方协商情况做出处理。

5、如果卖家在收到投诉起5天内,没有与买家积极沟通联系,也没有协商退换货物,BBN商城将根据判断情况做出相应的款项仲裁;

6、若买家投诉时未说明相应理由及提供相关凭证来说明投诉原因,BBN商城将根据判断情况做出相应的款项仲裁,并且BBN商城保留对买家处罚的权限,由“警告”直至“清退”。


(四)恶意评价的认定和处理规则解读

提醒:请评价方对交易结果作出真实、客观的评价;被评价方收到恶意评价后,请尽快与评价方进行协商解决,或提交给BBN商城进行处理。

1、恶意评价定义:

   恶意评价,是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

2BBN商城恶意评价维权受理范围如下:

   ① 同行恶意竞争交易后给出的中差评。如评价方与被评价方为相同或类似商品的供应商,出于贬低竞争对手等目的,违背客观事实对被评价方所出售的商品作出中、差评价。

   被评价方需提供:涉嫌恶意评价的账户名、评价方售卖相同或类似商品的相关证明。

   评价方需提供:所做评价的依据;

   ② 评价人利用中、差评,对被评价人进行威胁或提出不合理的要求,如:

     (1)商品存在质量问题,但评价人拒绝与被评价人协商解决,利用中、差评要求被评价人重新邮寄商品或给 予赠品等;

     (2)商品无质量问题,评价人因主观原因给予中、差评,且拒绝与被评价人协商解决,要求降价、不退货退款等。

    被评价方需提供:涉嫌恶意评价的账户名,评价方威胁或提出不合理要求的证明(如:完整的聊天记录、电话录音、短信息等)

③ 评价人给予明显违背客观事实的评价内容。

   ④ 经双方协调,就评价事项已达成一致,之后任意一方仍违反双方达成的一致意见,给中差评的行为。

    被评价方需提供:涉嫌恶意评价的账户名;双方协调一致(清晰、无歧义)的证明。(如:完整的聊天记录、电话录音、短信息等)

⑤ 其他BBN商城认定为恶意评价的情形。如没有跟卖家沟通的情况下只给中差评,并且自始至终无法联系到买家 (卖家投诉经多次联系都无法联系上的,同时BBN商城介入联系,电话无人接,且发了信息,买家在7个工作日内未回复,BBN商城可屏蔽该评价)。

3、被恶意评价了该怎么办?

    若确认评价人所给出的为恶意评价,可在交易状态为"交易完成"后的0-15天内,且收到的评价为"中评"或"差评"已全网显示后,联系BBN商城客服,发起"恶意评价"投诉并举证,BBN商城会于3个工作日内帮助介入核实。

      

4、发起恶意评价投诉需要提供哪些凭证?

请写明您的投诉理由,并提供客观有效的凭证来证实自己的投诉内容,如下:

恶意评价维权举证要求:

1)、致维权方

   请写明您的维权理由,并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容,如:

①  完整清晰的聊天历史记录截图(历史聊天记录,聊天日期)

②  手机短信照片(需提供手机短信照片原图和官方明细单);

③  其他可以证实被投诉方存在恶意评价行为的凭证。

2)、致被维权方

您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下选项来进行下一步申诉:

①  如您不存在此行为或是无心所致,请马上和维权方联系,争取第一时间消除误会;

②  如您未存在此行为,但无法联系上维权方或协商无果,请您做出合理解释并提供如下凭证证明:

①  完整清晰的聊天历史记录截图(历史聊天记录,聊天日期);

②  手机短信照片;

③  通话录音及通话清单;

④  其他客观有效证明。

5、恶意评价处理原则

①  如果买、卖双方在恶意评价投诉处理结束前协商成功,投诉作撤销处理。如协商未果,可出具证明由 BBN商城客服作修改或删除、屏蔽处理;

②  对于评价中涉及污言秽语、色情、辱骂、违反"和谐社会"精神风貌的言语,一经发现,屏蔽评价内容

③  评价方利用评价打击同行业供应商的行为,经核实,删除评价;

④  经双方协调,就评价事项已达成一致,之后任意一方仍违反双方达成的一致意见,给予中差评的行为。据双方达成的结果进行处理;

⑤  明显违背客观事实的评价内容,BBN商城经核实后,进行不实内容的屏蔽处理。

⑥  对于多次发起恶意评价的行为,BBN商城将保留进一步处罚的权利,包括但不限于限权、清退、公示、终止服务等。

6、 若收到恶意评价投诉,该如何申诉?

①  如您不存在此行为或是无心所致,请马上和投诉方联系协商,争取第一时间消除误会; 

②  如您不存在此行为,但无法联系上投诉方或协商无果,请您做出合理解释并提供如下凭证证明:

      (1)账户名及订单号;

      (2)完整清晰的聊天历史记录截图;

      (3)手机短信照片(需提供手机短信照片和官方明细单);

      (4)其他客观有效的证明。

      被投诉人须在被投诉之日起3天内提交上述凭证。

7、投诉方发起恶意评价投诉后,BBN商城需要多久介入处理?

      恶意评价投诉发起后,客服将在3个工作日内介入处理。

      如果买、卖双方在投诉处理完毕前协商成功,投诉作"撤销"处理。如果由于特殊情况逾期一直未有处理反馈,建议可直接联系BBN客服热线咨询具体情况。

 

处罚:

一般违规行为:

    一般违规行为包括滥发信息、重复铺货、放错类目、虚假交易、延迟发货、成交不卖、收款不发货、描述不符、违背承诺、恶意评价、恶意骚扰、不当注册等。

严重违规行为指严重破坏BBN商城经营秩序,涉嫌违反国家法律法规的行为

 

    严重违规行为包括:发布违禁信息、发布假冒伪劣商品、侵犯知识产权、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、扰乱市场秩序等。

 

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